Selasa, 22 September 2009

HARI PELANGGAN NASIONAL, OYEAH

I am a nurse and have worked over 35 years in the healthcare field and have seen with my eyes the discrimination of the poor and middleclasses. This has got to stop! (Cassandra Mcmath kpd Obama ttg systim askes AS)


beberapa menit yang lalu gw mengakses detikinet dari henpun. kebetulan pelanggan pln sini lagi padam lampunye seperti biase, tapi jadwalnya tak menentu pule. gw surfing hingga ke suatu artikel beryudul "sehari bak raja di galeri indosat". isunya dalam rangka hari pelanggan nasional, indosat memberikan fasilitas plus2 selama sehari itu (yakni beberapa hari yang lalu). memang sepengetahuan gw memang indosat ini sering mendapat coorporate award untuk urusan pelayanan pelanggan memang. ah... jadi ingat pengalaman gw berurusan dengan "orang indosat" setahunan yang silam... tapi tenang tetep saja tulisan kali ini nggak sekedar gossipin indosat doang pada akhirnya.

stress menyari sarana koneksi inet yang irit, gw dapat info tentang im2 unlimited yang cukup bayar 100 ribuan per bulan dengan terlebih dahulu membeli paket bundling dengan modemnya seharga 1 juta 499 jika ndak punya modem sendiri. datanglah aku (seperti biasa dengan tampilan kucel layaknya orang miskin) ke galeri indosat padang yang ternyata ada di jalan khatib. lalu gw (setelah menunggu dan dicuekin cukup lama) akhirnya "dilayani" salah seorang penanggung jawab marketing produk im2 yang cewek seumuran gw juga dan belakangan aku baru tahu die sepertinya, dan kalo ndak salah, juga masih outsourcing disana. sebetulnya gw di satu sisi merasa kasihan juga jadinya membuat "repot". singkat cerita akupun bertransaksi dengan keyakinan ga bakal ada masalah dan gw bisa mendapatkan barang sesuai yang dijanjikan (iklan).

eh pas dicoba di rumahku ternyata kecepatan koneksi yang kudapat minta ampun lambrettanya. dari promosinya di brosur minimum 64 kbps dan up to 200-an ternyata selama 2-3 hari kucoba pagi, siang, ataupun malam hanya dapat maksimum 10-15 kbps dan tidak jarang 0 kbps. kebetulan sebelumnya gw cuma bayar dp 100 ribu dan janji akan melunasi dalam 2-3 hari yang 1.399 juta-nya. sebetulnya juga waktu itu udah siap bayar tunai tapi ternyata sdri fxxri yg marketing tersebut sendiri yang menawarkan dp. mungkin (kasihan) karena gw terlihat sebagai orang miskin dan ada kemungkinan yang kedua yang kucukup yakin ada: dia (semula) jatuh cinta sama gw hahaha. karena aku tidak mendapatkan yang im2 janjikan dalam iklan maka aku pun menunda membayarnya. sebelumnya sama saudariku itu sudah kutanyakan apa ada masalah dengan akses indosat disini. kusebut pula rumahku yang di pinggir kota dan dia menyebut tentang customer yang di kampus unand di bukit sana. meski 3g belum ada (ceritanya waktu itu bakal launching dalam beberapa bulan lagi) toh gprs juga bisa dengan 64 kbps tersebut dan sinyal indosat di rumahku baik2 saja full 100%. tapi dengan 0-10 kbps buat apa gw punya kuota per-bulan 3 GB? bahkan membuka situs google.com butuh waktu 5 menit dan membuka www.barrackobama.com bisa setengah jam bokkk (waktu itu gw belum kenal gateway mobile).

lalu karena gw engga datang2 ke kantornya nelponlah saudari ini, mulai dari bicara masih halus hingga mulai marah2. aku terus bilang nggak mau bayar selagi koneksi macem gini dan berharap dalam beberapa hari bisa bener atau dapat garansi teknis dari dia. dengan terlihat mulai marah2 besoknya dia mengutus 2 teman prianya datang ke rumahku buat mengecek. ternyata orang tersebut juga ndak bisa berbuat apa2 dan akhirnya transaksi gagal, barang kukembalikan, tapi duit 100 ribuku melayang (tapi sudah kuikhlaskan koq). masalahnya disini berawal karena: saudari ini sebagai orang marketing mungkin ga ngerti hal teknis barang yang dijualnya atau mungkin memang nggak mau tahu. sewaktu negoisasi saya juga udah bilang bahwa gw bukan beli barang di pedagang kaki lima dan indosat sebagai yang ber-branding the best customer service harusnya bisa mencarikan solusi bagi costumernya donx. dan tidak ada solusi... bahkan negoisasi berlangsung dengan kurang enak dan penuh emosi. satu hal yang bisa kumaklumi karena dia pegawai outsourcing ya ndak bisa juga berbuat banyak (baca: takut ditekan dari atas kalo bawa2 masalah). tapi tetap mana tanggung jawab perusahaanmu yang katanya sangat peduli pelanggan itu hah?

nb: lagian seandainya mereka bisa bersabar lebih dan lebih perhatian kemungkinan aku mungkin akan tetap bayar karena dana toh udah disiapkan. tapi dia malahan "mencaci" gw ditelpon dengan bilang nggak punya duit, miskin, dan dasar kere (betul sih hehe). mendengar itulah aku bilang saja silahkan ambil barangnya dan saya juga nggak bakalan minta dibalikin yang 100 ribu gw. padahal seandainya diberi support tekhnis atau misal diperkenalkan dengan proxy gateway untuk bandwith lemot macam ini pasti saat itu aku tetap beli. karena layanan lain yakni telkomsel flash sepengetahuanku mahal saat itu, apalagi dengan area only gprs, juga speedy (hingga kini), dan starone gw engga yakin signalnya ok. tapi yahh tak ada support dan service dan value sepertinya bagi customer yang terlihat kere (meski kece). apalagi yang ngejual pegawe outsourcing, lapak kaki lima... just sale no serve. leave and let die...

oh ya saya lupa... kalo datang ke kantornya bawa mobil mengkilap, rapi berdasi, dan kelihatan tajir pasti bakal lebih diperhatiin deh,,

beberapa hari yang lalu gw mampir ke pameran 3g telkomsel di basko plaza dan kembali lagi menemukan kenyataan yang sama: kalo kita terlihat miskin maka pelayanan maaf saja akan sedikit (tepatnya: sangat banyak) berkurang. saya waktu itu sempat berpikir mau menonjok seseorang (yang bisa jadi sekedar eo di event itu) yang terlihat sengaja menghina2 orang kere di dekat gw (meski secara enggak langsung--dan emang yang begini yang menyakitkan--meski dia gituan juga bisa jadi karena nggak ada bahan obrolan lain dan melihat objek unik yang bisa dicela, dicemooh, dan dihina untuk sekedar meramai2kan suasana). tapi lagi bulan puasa, lagian ngapain nambah2 masalah kalo dia nggak secara zahir menunjukkan permusuhan padaku karena bagaimanapun prasangka buruk (walaupun sangat yakin benar) harus dihindari sebagaimana nasehat nabi tentang apa yang terlihat vs yang tidak terlihat. kalo tuh orang ngomong terus terang menghina aku sebagai orang miskin (walau benar haha), gw jamin kalo ada beceng di tangan waktu itu enggak bakal segan2 membacoknya seketika. tapi pastilah gw masih mikir secara hukum agamanya bagaimana membunuh orang teh akang.

dan masih akan banyak lagi cerita berkaitan pelayanan pelanggan ini. intinya: seperti politik, narkotik, bahkan agama bisa jadi, dan bidang2 lainnya, perihal pelayanan pelanggan ini tetaplah tidak netral. bahkan yang punya award profesional sekelas customer care indosat pun, meski tentu sebagian ada yang sanggup untuk berjiwa pelayanan yang bagus tersebut. apalagi untuk kasus karyawan2 perusahaan nasional top sekalipun di ranah minang, sudah mental rang minang untuk tidak mau menjadi "pelayan" bagi orang lain. tapi kalo sudah berjudul duit, maka babi sekalipun akan menjilat pantat ke atas sana. mungkin ada juga yang bisa terpikirkan bahwa bagaimana pun sebuah perusahaan terkait dengan kepentingan ekonomi dan memang kerjanya jualan barang. ya sebagai perusahaan tentu dia sudah mempunyai strategi dan terbukti bahwa perusahaan2 yang punya customer care yang bagus justru akan menguntungkan. namun jika berbicara akhlak individu dan personal tetap saja orang yang baik sama orang lain itu (secara tulus) ndak gampang bertemunya. berbagai perusahaan2 yang telah berjiwa modern di indonesia telah menggelontorkan dana cukup besar untuk melatih karyawannya dalam berbagai bentuk dan macam agar menjadi pribadi yang "baik" kepada pelanggan ini. tapi hasilnya sejauh ini saya lihat belum banget lah.

polri saja sudah mengubah logonya sebagai pelayan masyarakat sehingga bisa kita lihat sekarang bahwa polisi kesannya tidak lagi terlalu arogan. mudah2an ini menebar ke pns2 abdi negara pada berbagai bagian pelayanan masyarakat untuk ingat bahwa ia dibayar dengan uang rakyat dan naif sekali kalo bersikap arogan kepada orang yang membayar/menghidupinya (apalagi jika mengingat embel2 abdi negara) meski kebudayaan error kita memang menempatkan mereka pada strata sosial penuh gengsi (sehingga terpaksa korup untuk memenuhi tuntutan gengsi sosial tersebut). ya upaya membudayakan "bersikap baik" kepada orang secara profesi(onal) ini memang menjadi penyeimbang di tengah secara alamiah akan terus tergerusnya "sikap baik tradisional" di masyarakat kita. ah pelayanan pelanggan secara profesional di indonesia memang terlihat agak semakin tapi belum signifie deh, apalagi jika berkait duit tak-berduit tadi tuh... ha2 tapi inilah salah satu pola hukum alam kehidupan duniawiah ceileey. pelayanan pelanggan yang baik, penuh senyum, hangat, keakraban, intregitas, profesional dari perusahaan kelas kakap dengan manajemen terakreditasi dan branding top success stories sekalipun terkadang (maksudnya: lebih acap) say no buat orang2 yang terlihat miskin!! coz, practical in field its not just about relationship books theory nor instruction catalogue, not too about company standar operasi and citra image, but its about person(al) character n impression n force karyawan interest pada praktiknya di lapangan. kaciannnn deh lu!


KOMPAS.com | Surat Pembaca | Dibaca 760 Kali
Perhatian Untuk Semua Perusahaan Penyedia Layanan Jasa!
Sabtu, 12 September 2009 | 11:34 WIB

Begitu banyak keluhan dari berbagai pembaca dari berbagai daerah yang masuk ke kompas setiap harinya. Isinya kurang lebih selalu mengenai ketidak puasan dan ketidak profesionalisme perusahaan yang memberikan pelayanan dari berbagai bidang. Tetapi anehnya, biarpun sudah sering dikritik dan ditanggapi tetapi tetap aja sering terulang-ulang. Misalnya Customer Service yang susah dihubungi, pelayanan yang tidak professional, cuek, dan lain-lain. Tetapi setelah muat di surat pembaca kompas baru segera ditanganin dan penyelesaiannya sungguh ekspress (bisa dalam hari yang sama).

Hal tersebut telah membuktikan betapa parahnya pelayanan di negara kita ini dibandingkan dengan negara lain dimana menawarkan sesuatu dengan manis dan rayuan tetapi dicuekin bila ada masalah. Di sini saya berharap kesadaran dan peningkatan layanan dari semua perusahaan di berbagai bidang yang sudah pernah dikritik di surat pembaca. Kalau bisa dari Kompas sendiri membuat daftar perusahaan yang paling sering dikritik yang mana guna meningkatkan kesadaran serta peningkatan kualitas pelayanan.

Yanto, Kezia Residence G/19 Batam